Dos bolsas de empatía (1 de 2)

Por Néstor Estévez

Hace poco visité un negocio al que no pienso volver. Es posible que su dueño haya tenido muy buenas intenciones y hasta puede ser buena persona, pero quien me “atendió” parece que se ha especializado en espantar a los clientes.

De ese mal sufren muchos establecimientos comerciales. “Quien no sonríe no debe abrir tienda”, dice el saber popular. Pero en muchas empresas parece que no se han enterado.

Sencillamente, según estudiosos, el lenguaje corporativo tal y como lo conocíamos ha muerto. Se plantea que, de manera creciente, la empatía ha de caracterizar a quien intente lograr éxito en labores que impliquen relación con las personas. La adopción de una postura empática ayuda a generar confianza tanto de forma interna como externa en las organizaciones.

¿Qué es la empatía?

La palabra “empatía” tiene su origen en el griego antiguo. Proviene del término “empatheia”, que está compuesto por “en” (dentro) y “pathos” (sentimiento, experiencia). En su sentido original, la empatía se refiere a la capacidad de experimentar y comprender los sentimientos y experiencias de los demás desde dentro de uno mismo.

El significado de la palabra empatía ha evolucionado y se ha adaptado a lo largo del tiempo. En la actualidad, la empatía se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender sus sentimientos y perspectivas, y responder de manera compasiva y comprensiva.

Lo virtuoso de la empatía es que se trata de una habilidad fundamental para las interacciones humanas, ya que nos permite conectar emocionalmente con los demás y fomentar relaciones más saludables y beneficiosas.

¿Qué ocurre cuando no se practica la empatía?

En el ámbito de los negocios, no practicar la empatía puede exponer a una empresa a varios riesgos. Desde pérdida de clientes, como en el caso que ha motivado este breve escrito, hasta afectación en la moral de los empleados, limitación de la capacidad para innovar y graves daños a la reputación son algunos de los principales daños que puede sufrir una empresa en la que no se practica la empatía.

Ante tanta competencia, muchas veces desleal, un cliente insatisfecho es una especie de “bomba de tiempo”. Con tantas vías para hacer saber las cosas, una falta de empatía abre el camino para situaciones que pueden echar a perder una empresa. Un cliente satisfecho puede decírselo a dos o tres personas, pero uno insatisfecho procura hacérselo saber a cincuenta. Y como se ha dicho por ahí, puede tomar años construir una reputación, y solo algunos minutos para destruirla.

Pero algunas veces se trata de un mal en cadena. Así ocurre cuando líderes y gerentes de una empresa no practican la empatía hacia sus empleados. De ahí suelen derivarse dos consecuencias: por un lado, colaboradores desvalorizados y desmotivados en su trabajo, y por el otro, gente que, a veces sin proponérselo, termina “desquitándose” con los clientes.

Tanto una como la otra consecuencia suelen generar baja moral laboral, aumento en la rotación de personal y una disminución en la productividad, lo que se traduce en reducción de las utilidades, o más claro, descenso en los beneficios y hasta pérdidas en la empresa.

Pero ahí no para la cosa. La empatía es importante para comprender las necesidades y deseos de los clientes, lo cual es fundamental para la innovación. Si una empresa no practica empatía, es casi seguro que no podrá identificar oportunidades de mejora y tampoco será capaz de ofrecer soluciones relevantes y satisfactorias para sus clientes.

En suma, por algo que parece simple, aunque no lo es, se puede tener consecuencias muy negativas para una empresa. En tiempos en que los denominados “intangibles” han llegado a ser el real valor de las empresas, cuando los clientes se sienten maltratados, se pone en juego el futuro del negocio.

Cada vez es mayor el riesgo cuando colaboradores y clientes llegan a percibir a una empresa como insensible, poco comprometida con el bienestar de las personas o como una organización que solo busca beneficios económicos.

En una próxima entrega abordaré algunas claves para practicarla y algunos beneficios del uso de la empatía.