Seis claves para que el negocio avance

Por Néstor Estévez

Hace unos días recibí una llamada de una empresa que me ofrece un importante servicio.

Al saludar y preguntar cómo le podía servir, la respuesta fue directa y clara, además de incluir una amabilidad que se limitó al saludo: – Buenos días. Lo llamo para preguntarle ¿cuándo usted pagará la factura que tiene pendiente?

Para alguien que acostumbra a pagar a tiempo, y si a eso sumamos que ahora lo habitual es que la irritabilidad ande “a flor de piel”, esa llamada pudo haber sido detonante para una fuerte discusión y posiblemente para algo más.

Sin embargo, me limité a indicarle que debía estar en un error porque el más reciente servicio había sido pagado en tiempo hábil y también habíamos enviado el comprobante de pago por la vía acostumbrada.

Luego de una breve interacción acordamos que ambos revisaríamos nuestros respectivos archivos. Consciente de haber pagado, solo me tomó segundos encontrar el comprobante y enviarlo por la vía más ágil para comunicarme con esa empresa: WhatsApp.

Por supuesto, no me limité a enviar la imagen del comprobante, sino que además escribí un comentario que servía para poner en contexto lo enviado.

Lo lamentable de este caso es la respuesta a mi mensaje. De quien tiene un conocimiento básico de servicio y trato al cliente, lo esperado que es que agradezca por esclarecer, que pida excusas por las molestias que haya podido ocasionar y que reitere el deseo de seguir ofreciendo el servicio.

Y todavía más, en empresas en donde se tiene bien clara la importancia del cliente aprovechan para compensar la posible molestia con acciones que ayuden a convertir el cliente en un “embajador de la marca”.

Pero ¡ah desilusión! La joven en cuestión se limitó a enviar un “emoticon” con un pulgar hacia arriba. Evidentemente, para ella, muy poco importa cómo se siente el cliente, tampoco le interesa si el cliente volverá o no a usar los servicios de la empresa en donde a ella le pagan un salario, y mucho menos tiene asomo de idea con relación a si el cliente puede alejarse y hasta evitar que otros lleguen.

Aunque se trata de un caso particular, lo aquí contado suele ser “pan de cada día” en quienes están en contacto con los clientes de muchas empresas.

De ahí que haya tantas oportunidades de mejora en negocios que muy bien pudieran asumir acciones sencillas, y mejor si están orientadas por un plan estratégico, para que cada colaborador sea fiel expresión de una cultura organizacional que “enamore” a los clientes y los convierta en promotores de la marca.

He aquí una breve lista con seis claves fundamentales para evitar torpezas de ese tipo y para que el negocio avance:

Es fundamental comunicar de manera clara y constante los valores, misión y visión de la empresa, así como los comportamientos esperados dentro de la organización. Esto se puede hacer a través de reuniones, correos electrónicos, intranet, cápsulas informativas, etc.

Los líderes de la organización deben ser el ejemplo a seguir en cuanto a la cultura organizacional. Deben actuar de acuerdo con los valores y comportamientos esperados, y demostrar coherencia entre lo que dicen y lo que hacen.

Es importante realizar capacitaciones y programas de formación para los colaboradores internos, con el fin de transmitirles los valores y comportamientos deseables, así como brindarles las herramientas necesarias para que puedan desempeñarse de acuerdo con la cultura organizacional.

Es esencial reconocer y recompensar a aquellos colaboradores internos que se alineen con la cultura organizacional. Esto puede ser a través de bonificaciones, ascensos, reconocimientos públicos, etc.

Es recomendable que la asunción de la cultura organizacional no sea forzada ni abrupta, sino que se vaya incorporando de manera gradual. Esto permite a los colaboradores internos adaptarse e internalizar los valores y comportamientos esperados.

Es importante brindar retroalimentación constante a los colaboradores internos sobre su desempeño en relación con la cultura organizacional. Esto les permitirá conocer sus fortalezas y áreas de mejora, y les motivará a seguir alineándose con la cultura de la empresa.

Con estas seis líneas de acción se logra avanzar porque ayudan a mantener el negocio y aumentar las utilidades.